Введение

В вашей службе поддержки могут быть установлены определенные уровни поддержки. Обычно к ним относится максимальное и минимальное время, в течение которого проблема может быть решена. В некоторых ситуациях службе поддержки может быть необходим способ для проверки выполнения вызовов в установленный период времени.

Соглашения

В системе Service Desk установлены три типа соглашений. Каждое из них подробно представлено далее в этих (разделах).

Ответные соглашения (RA) – Это соглашения между конечными пользователями (или клиентом) и службой поддержки. Для получения дополнительной информации см. раздел Ответные соглашения.

Соглашения для уровней обслуживания (OLA) – Это соглашения между службой поддержки и другими внутренними группами, участвующими в оказании поддержки. Например, служба поддержки может иметь соглашение для уровней обслуживания с подразделением закупок для быстрого оформления приобретения нового оборудования. Для получения дополнительной информации см. раздел Соглашения для уровней обслуживания.

Обоснованные контракты (UC) – Это соглашения между ИТ-подразделением и внешними поставщиками. Например, вы можете иметь соглашение с поставщиком оборудования, в котором подробно указано, как срочно новое оборудование должно доставляться после получения заказа на поставку. Для получения дополнительной информации см. раздел Обоснованные контракты.

Все типы соглашений используют уровни ответов и распространения.

Правила соглашения

Вы можете конфигурировать наборы правил соглашений для разрешения системе Service Desk автоматически выбирать нужное соглашение (или наиболее подходящее), соответствующее определенным переменным. Например, можно указать, что ответное соглашение определяется конфигурацией, категорией или пользователем.

Для получения дополнительной информации см. раздел Правила соглашения.

Уровни ответов

Центральными компонентами для управления уровнями обслуживания являются уровни ответов. Уровни ответов определяют:

• Что такое подтвержденные ответы – Устранение всех проблем, восстановление работы пользователей или открытие проблемы для соответствующего подразделения (для последних двух - уровни ответов могут использоваться для управления дополнительными действиями, которые необходимы для полного решения проблемы).
• Когда это необходимо выполнить – Время полного выполнения для уровня ответов.
• Что должно произойти в случае невыполнения в установленное время.
• Необходимый набор распространений.

Для получения дополнительной информации см. раздел Уровни ответов.

Распространения 

Каждый уровень ответа может иметь ряд распространений с начала и до завершения времени полного выполнения. В каждом распространении указывается:

• Когда оно активируется (например, когда процесс достигнет определенного состояния).
• Время выполнения распространения – До какого срока оно должно быть выполнено?
• Что указывает на его выполнение – Например, переход процесса к другому указанному состоянию или его выход из состояния, которое активировало распространение.

Для получения дополнительной информации см. раздел Распространения.

Действия распространения

Каждое распространение на уровне ответов может иметь ряд действий распространения. Действия распространения могут определять:

• Оповещения – Сообщения и адресатов для исходящих сообщений.
• Переназначения – Назначения процесса для других лиц для продолжения выполнения.
• Изменения приоритета.
• Изменения ассоциированных цветов – Используются в запросе списка рабочей загрузки.

Для получения дополнительной информации см. раздел Создание действий распространения.

Календари

Календари определяют рабочие дни, для которых вычисляется время выполнения. Вы можете создать рабочие часы для каждого дня недели и праздничных дней.

Для получения дополнительной информации см. раздел Определение часов поддержки.