Ответные соглашения

Ответные соглашения и связанные с ними процессы обеспечивают возможность определения и реализации обоснованных результатов от взаимодействия между вами и службой технической поддержки. Они основываются на двухстороннем взаимодействии в отношении поддержки, уровень которой сначала определяется, а затем принимается. Ответные соглашения могут повысить репутацию вашей компании, поскольку они отражают, насколько серьезно вы настроены в отношении предложения услуг поддержки.

Система Service Desk позволяет вам создавать ответные соглашения, например, для работы с клиентами, активами и категориями. Когда вы создаете ответное соглашение, вы можете указать используемые в нем атрибуты (клиенты, активы и т.д.). Для получения дополнительной информации см. раздел Атрибуты различия.

Для создания ответного соглашения:
  1. Запустите компонент Администрирование.
  2. В дереве Управление уровнями обслуживания разверните папку Соглашения, а затем требуемый модуль. Например, Управление изменениями.
  3. Разверните нужный бизнес-процесс, например, Изменение.
  4. Перейдите в папку Ответные соглашения, а затем в списке Действия щелкните Новое ответное соглашение.
    Появится окно ответного соглашения.

Иначе щелкните правой кнопкой мыши элемент Ответное соглашение, а затем щелкните Новое ответное соглашение.

  1. Заполните оставшуюся информацию, например, имя и описание.
  2. В списке Действия щелкните Управление группами.
    Появится диалог "Клиент".

Иначе в дереве "Управление уровнями обслуживания" щелкните правой кнопкой мыши требуемое ответное соглашение и щелкните Управление группами.

  1. В списке Доступныеэлементы выберите нужного клиента группу и щелкните .
    Клиент будет добавлен в список выбранных элементов.
  2. Повторите действия, если необходимо.

Вы также можете также дважды щелкнуть клиента и добавить его в список Выбранные элементы. Щелкните для всех клиентов. Для удаления клиента из списка Выбранные элементы дважды щелкните клиента или выберите его и затем щелкните . Для удаления всех щелкните .

  1. Щелкните OK.
  2. Щелкните .

Для удаления ответного соглашения выберите его в дереве управления уровнями обслуживания, а затем в списке Действия щелкните Удаление ответного соглашения.

See Also