Уровень ответов описывает, что должно быть сделано, как скоро должно быть сделано и что должно произойти, если это не случится вовремя. Это может быть выполнено либо установкой определений распространений, либо в качестве описания процесса, который будет включать подобную информацию распространений, связанных с каждым из состояний процесса. Для определения срочности конкретных элементов в системе Service Desk используются уровни ответов и распространения.
Пример уровня ответа:
А | Уровень ответа СТАНДАРТНЫЙ Время выполнения - 8 часов |
(D) Действия распространения... |
Б | Распространение ПЕРВЫЙ ОТВЕТ - Время распространения - 1 час |
B1 - 10 минут до состояния неучтения - Известить назначенное лицо B2 - Момент неучтения - Повысить приоритет B3 - 30 минут после состояния неучтения - Переназначить B4 - 30 минут после состояния неучтения - Известить группу |
C |
Распространение ПРЕДЛОЖИТЬ ОБХОДНОЕ ДЕЙСТВИЕ - Время распространения - 4 часа |
C1 - после 75% - Повысить приоритет C2 - Момент неучтения - Повысить приоритет C3 - Момент неучтения - Известить назначенное лицо C4 - Момент неучтения - Известить менеджера учетных записей |
Создаваемые уровни ответов, связанные с ними распространения и действия распространений могут быть объединены и использоваться по разному для приведения в соответствие с вашими бизнес-требованиями. См. описание далее.
Ответные соглашения (RA) – Это соглашения между конечными пользователями (или клиентом) и службой поддержки.
Соглашения для уровней обслуживания (OLA) – Это соглашения между службой поддержки и другими внутренними группами, участвующими в оказании поддержки. Например, служба поддержки может иметь соглашение для уровней обслуживания с подразделением закупок для быстрого оформления приобретения нового оборудования.
Обоснованные контракты (UC) – Это соглашения между ИТ-подразделением и внешними поставщиками. Например, вы можете иметь соглашение с поставщиком оборудования, в котором подробно указано, как срочно новое оборудование должно доставляться после получения заказа на поставку.
Использование соглашений для обеспечения утвержденных уровней поддержки