Введение

В следующем разделе представлены компоненты управления пользователями.

Типы пользователей

Вам может потребоваться настроить доступ различных пользователей к системе Service Desk по разному. Например, у вас могут быть аналитики, способные открывать всю доступную информацию в Service Desk, но также у вас будут клиенты с ограниченным доступом, например, только к относящейся к ним информации. Для реализации этого в системе Service Desk существует четыре типа групп:

• Менеджер учетных записей – Внутренние пользователи с взаимосвязями с клиентами и их контактными лицами.
• Аналитик – Внутренние пользователи, участвующие в процессах, например, при создании событий.
• Конечный пользователь – Внутренние пользователи, которым оказывается поддержка.
• Контакт – Внешние пользователи, относящиеся к клиентам или поставщикам.

Для получения информации о создании пользователей см. раздел Пользователи.

Типы групп

Вы можете создавать группы для приведение пользователей в соответствие с из должностными обязанностями, опытом и подобными профессиями. Пользователи могут не входить ни в какие группы, но будет лучше, если вы включите их в одну или несколько групп, чтобы они могли иметь назначенные для групп привилегии. Группы имеют привилегии, которые позволяют их членам иметь доступ к различным областям системы Service Desk и выполнять различные действия.

Например, вы можете иметь различные группы для обслуживания событий и изменения процессов. Можно назначить группе событий привилегии регистрации и разрешения событий без возможности изменения процессов, наряду с группой изменений, имеющей только права просмотра этих событий.

В системе Service Desk существует четыре типа групп: Группа поддержки – внутренняя группа, и группы Компания, Клиент и Поставщик – внешние группы.

Для получения информации о создании групп см. раздел Группы.

Роли

Вы также можете назначать для пользователей роли, которые определяют их обязанности в системе. Пользователи могут не иметь назначенных ролей, но они могут быть членами групп, а группы и роли могут иметь назначенные им привилегии. Однако рекомендуется назначать пользователям одну или более ролей.

Например, пользователь в группе событий может иметь доступ к регистрации и разрешению событий, но только пользователь с ролью Supervisor может иметь возможность закрывать эти события.

Вы можете включать пользователей в группы без назначения им конкретных ролей. Вы также можете назначать роли для пользователей, которые не входят ни в какие группы.

Для получения информации о ролях см. раздел Роли.

Привилегии

Вы можете назначать привилегии для групп и ролей. Привилегии позволяют вам контролировать доступ групп или ролей к различным компонентам системы Service Desk и функциям, которые они могут выполнять в каждой части приложения. Пользователи получают привилегии только, когда они будут добавлены в группу или им назначена конкретная роль.

Для получения дополнительной информации о привилегиях см. раздел Привилегии.

Структуры пользователей

В LANDesk Консоль Service Desk можно создавать диаграммы организационных структур. В этих структурах вы можете добавлять пользователей в группы, назначать роли пользователям, связывать пользователей и группы для представления структуры всей организации.

Для получения информации о создании структур пользователей см. раздел Структуры пользователей.

Использование управления уровнями обслуживания с группами

Наиболее фундаментальным аспектом соглашения об уровне обслуживания является представление соглашения (или контракта) между поставщиком услуг (вы) и клиентом, в котором определяется предоставление услуг и уровень (или качество) сервиса. Группы могут иметь установки для нескольких соглашений. Клиенты используют ответные соглашения (RA), поставщики используют обоснованные контракты (UC), а группы поддержки - соглашения для уровней обслуживания (OLA).

Для получения дополнительной информации об управлении уровнями обслуживания см. раздел Управление уровнем обслуживания.

Определение типов используемых пользователей и групп