Комбинация ответных соглашений (RA), соглашений для уровней обслуживания (OLA) и обоснованных контрактов (UC) поможет вам в управлении подготовкой согласованных уровней поддержки для наиболее заинтересованных лиц, а именно поддерживаемого сообщества конечных пользователей внутри вашей организации.
Например, если ваш отдел снабжения или поставок заключит обоснованныйконтракт с поставщиками на поставку оборудования в течение двух рабочих дней с момента получения заявки на поставку, тогда ваша служба поддержки может открыть соглашение для уровней обслуживания с отделом снабжения на получение требуемого оборудования в течение трех рабочих дней с момента отправки заявки и также составить соглашение для уровней обслуживания на поддержку оборудования в течение четырех рабочих дней для подготовки этого оборудования к работе после того, как была получена заявка. Затем это позволит ИТ-подразделению заключить ответное соглашение с отделом, обеспечивающим работоспособность этого нового оборудования в течение недели с момента оформления заявки.
Для демонстрации некоторых принципов управления уровнями обслуживания представьте типовой процесс ИТ-поддержки, когда служба поддержки получает заявку на новый ПК. В системе Service Desk назначается временный пользовательский ПК и создается событие для поддержки оборудования. Служба поддержки оборудования создает требование на закупку, и отдел снабжения размещает заказ на поставку у поставщика. После получения компьютера служба поддержки выполняет его установку, и система Service Desk закрывает событие.
|
1 |
Заключено ответное соглашение с клиентом, в котором указано время выполнения для разрешения этого события. |
|
2 |
Добавлено распространение как часть процесса, а не как часть ответного соглашения. |
|
3 |
Заключено соглашение для уровней обслуживания между Service Desk и службой поддержки оборудования, в котором служба поддержки оборудования обязуется предоставить готовый к использованию ПК в установленное с момента оформления заявки время. |
|
4 |
Заключено соглашение для уровней обслуживания между Service Desk и отделом снабжения или поставок, в котором отдел поставок обязуется предоставить ПК в службу поддержки оборудования в установленное с момента оформления заявки на поставку. |
|
5 |
В обоснованномконтракте записано согласие поставщика предоставить PC в течение срока, оговоренного в заявке на поставку. |