Уровни ответов

Уровень ответов описывает, что должно быть сделано, как скоро должно быть сделано и что должно произойти, если это не случится вовремя. Это может быть выполнено либо установкой определений распространений, либо в качестве описания процесса, который будет включать подобную информацию распространений, связанных с каждым из состояний процесса. Для определения срочности конкретных элементов в системе Service Desk используются уровни ответов и распространения.

Пример уровня ответа:

А Уровень ответа СТАНДАРТНЫЙ
Время выполнения - 8 часов
(D) Действия распространения...
Б Распространение ПЕРВЫЙ ОТВЕТ - Время распространения - 1 час

B1 - 10 минут до состояния неучтения - Известить назначенное лицо

B2 - Момент неучтения - Повысить приоритет

B3 - 30 минут после состояния неучтения - Переназначить

B4 - 30 минут после состояния неучтения - Известить группу

C

Распространение ПРЕДЛОЖИТЬ ОБХОДНОЕ ДЕЙСТВИЕ - Время распространения - 4 часа

C1 - после 75% - Повысить приоритет

C2 - Момент неучтения - Повысить приоритет

C3 - Момент неучтения - Известить назначенное лицо

C4 - Момент неучтения - Известить менеджера учетных записей

Создаваемые уровни ответов, связанные с ними распространения и действия распространений могут быть объединены и использоваться по разному для приведения в соответствие с вашими бизнес-требованиями. См. описание далее.

Ответные соглашения (RA) – Это соглашения между конечными пользователями (или клиентом) и службой поддержки.

Соглашения для уровней обслуживания (OLA) – Это соглашения между службой поддержки и другими внутренними группами, участвующими в оказании поддержки. Например, служба поддержки может иметь соглашение для уровней обслуживания с подразделением закупок для быстрого оформления приобретения нового оборудования.

Обоснованные контракты (UC) – Это соглашения между ИТ-подразделением и внешними поставщиками. Например, вы можете иметь соглашение с поставщиком оборудования, в котором подробно указано, как срочно новое оборудование должно доставляться после получения заказа на поставку.