Соглашения для уровней обслуживания

Соглашения для уровней обслуживания (OLA) - это соглашения между службой поддержки и другими внутренними группами, привлекаемыми в процесс оказания поддержки. Например, служба поддержки может иметь соглашение для уровней обслуживания с подразделением закупок для быстрого оформления приобретения нового оборудования.

Соглашения для уровней обслуживания имеют один или несколько уровней ответов, каждый из которых может иметь одно или несколько распространений и действий распространения. Для получения дополнительной информации об уровнях ответов см. раздел Уровни ответов. Для получения дополнительной информации о распространениях см. раздел Распространения.

Соглашения для уровней обслуживания могут следовать конкретным правилам соглашений. Для получения дополнительной информации см. раздел Правила соглашения.

Для создание соглашения для уровней обслуживания:

Запустите компонент Администрирование.
В дереве Управление уровнями обслуживания разверните папку Соглашения, а затем требуемый модуль.
Разверните нужный бизнес-процесс, например, Назначение задач.
Перейдите в папку Соглашения для уровней обслуживания, а затем в списке Действия щелкните Новое соглашение уровней обслуживания.
Появится окно соглашения для уровней обслуживания.

Иначе щелкните правой кнопкой мыши элемент Соглашения для уровней обслуживания, а затем щелкните Новое соглашение уровней обслуживания.

Укажите имя и описание, а затем, если применимо, введите дату начала и завершения действия соглашения.
Щелкните .
Вы можете добавить группы поддержки, для которых нужно назначить соглашение, и указать любые элементы конфигурации и категории для использования.
В списке Действия щелкните Управление группами.
Появится диалог "Группа поддержки".
В списке Доступные элементы выберите нужную группу и щелкните .
Группа поддержки будет добавлена в список выбранных элементов.
Повторите действия, если необходимо.

Вы также можете также дважды щелкнуть группу поддержки и добавить ее в список Выбранные элементы. Щелкните для всех групп поддержки. Для удаления группы поддержки из списка Выбранные элементы дважды щелкните группу или выберите ее и затем щелкните . Для удаления всех щелкните .

Щелкните OK.
Заполните требуемую информацию и щелкните .