Для
получения дополнительной информации о соглашениях и управлении
уровнями обслуживания см. Руководство администратора
LANDesk
Service
Desk Suite
(справку).Службы поддержки часто вынуждены оказывать поддержку в определенные часы дня и решать поставленные задачи в установленные сроки. Такие меры могут быть формально согласованы с вашими клиентами и ориентированы на ваши бизнес-процедуры, или же они могут быть направлены для достижения определенных целей.
В системе LANDesk Консоль Service Desk существует три типа соглашений.
Ответные соглашения (RA) – Это соглашения между конечными пользователями (или клиентом) и службой поддержки.
Соглашения для уровней обслуживания (OLA) – Это соглашения между службой поддержки и другими внутренними группами, участвующими в оказании поддержки. Например, служба поддержки может иметь соглашение для уровней обслуживания с подразделением закупок для быстрого оформления приобретения нового оборудования.
Обоснованные контракты (UC) – Это соглашения между ИТ-подразделением и внешними поставщиками. Например, вы можете иметь соглашение с поставщиком оборудования, в котором подробно указано, как срочно новое оборудование должно доставляться после получения заказа на поставку.
Для
получения дополнительной информации о соглашениях и управлении
уровнями обслуживания см. Руководство администратора
LANDesk
Service
Desk Suite
(справку).
Все типы соглашений используют уровни ответов и распространения.