Категории

В окне "Информация" часто содержится список категорий, в котором используются предварительно сконфигурированные описания, необходимые для указания природы предъявляемых к поддержке требований.

Например, можно создать категорию ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ с подкатегориями УСТАНОВКА, ОБНОВЛЕНИЕ, УДАЛЕНИЕ и ПОЛУЧЕНИЕ лицензии.

Эта дополнительная информация позволяет вам принять решения о необходимых действиях и помочь назначить процесс соответствующей группе, роли или аналитику.

Иерархия категорий позволяет более конкретно указать тип процесса. В настоящее время существует не менее четырех уровней категорий, и не рекомендуется расширять их список (а также их подкатегорий) для поддержания простоты использования системы.

В целом, наилучшим вариантом является использования категорий 2 уровня для определения сведений категории вместо того, чтобы перегружать систему большим количеством категорий 1 уровня.

Различные уровни ответов могут быть связаны с различными категориями. Например, для ускорения ответа вам может потребоваться категория СЕРВЕР вместо категории ПРОГРАМННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ, так как, например, у большего числа клиентов возникают проблемы с серверами.

Для получения дополнительной информации об уровнях ответов см. раздел Уровни обслуживания и соглашения.