Что можно найти?

Существует три основных источника информации, в которых может выполнять поиск служба управления статьями знаний:

Статьи знаний
Данные, полученные из бизнес-объектов во время ежедневного использования Service Desk (например, события)
Внешние документы (если у вас есть лицензия на использование активных статей знаний)

В системе Service Desk можно создавать новые статьи знаний и добавлять в них вложения. Каждая статья проходит особый процесс отправки, утверждения или отклонения, чтобы вы имели возможность контроля ее состояния в базе знаний.

В дополнение к возможности поиска статей знаний вы можете использовать информацию, указанную в любых существующих у вас событиях, проблемах или изменениях. Вы можете указать бизнес-объекты, которые будут включены в поиск статей знаний, и конкретные искомые атрибуты. Это может помочь при повторном возникновении устраненных проблем, так как информация об их разрешении уже доступна для их быстрого устранения.

Если у вас есть лицензия на использование активных статей знаний, вы также можете выполнять поиск внешних документов, находя решения в существующей документации без создания дополнительных статей знаний.