Обзор статей знаний

Надлежащее управление статьями знаний открывает доступ для каждого сотрудника к информации о том, как лучше управлять или обслуживать конкретные продукты. Обеспечивая доступность важных статей для сотрудников, когда это необходимо, вы можете добиться значительных результатов.

Клиенты и конечные пользователи также будут иметь выгоду, когда они получат прямой доступ к базе знаний и возможность решения своих проблем. Все большее число людей теперь предпочитает самообслуживание в противоположность прямому общению - обычно люди торопятся получить нужную им информацию. Поэтому самообслуживание может стать значительной помощью в работе службы аналитиков.

Сбор информации для статей знаний

После того, как вам станет ясно, что вы настроили систему управления статьями знаний, необходимо идентифицировать источники для статей знаний.

Теперь было бы здорово выделить продукты для определения источников статей знаний, оценить полезность их информации и обеспечить удобство доступа к ней.

Важным аспектом в управлении статьями знаний является определение значимой информации в вашей организации. Для создания базы знаний требуется определить полезные и уже используемые статьи знаний, а также статьи, которые потребуются в будущем для поддержки клиентов и вашего бизнеса.

Статьи знаний могут быть получены из различных источников. Это могут быть опытные работники, существующая техническая документация, решения и методы срочного исправления проблем. Вся такая информация должна быть помещена в базу знаний и стать доступной для ваших сотрудников.